Dynamics CRM 2016 et Dynamics 365 - Gestion du service client

  • Mode de formation

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150 000 FCFA

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Programme de formation

Introduction à la gestion des services
  • Présentation du module
  • Scénarios clients
  • Enregistrements de base
  • Résumé du module
  • Module 1 : Points clés à retenir
  • Contrôle des acquis
  • Présentation du module
  • Création d'un incident
  • Enregistrements d’incidents
  • Formulaire incident par défaut
  • Listes et vues sur les incidents
  • Recherche d'incidents
  • Convertir des activités en incidents
  • Flux de processus d'entreprise
  • Processus de résolution d’incidents
  • Règles de routage d’incidents
  • Hiérarchies d’incidents
  • Fusion d'incidents
  • Résumé du module
  • Module 2 : Points clés à retenir
  • Module 2 : Atelier
    • Atelier 2.1 : Créer un incident
    • Atelier 2.2 : Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
    • Atelier 2.3 : Créer une règle de routage
    • Atelier 2.4 : Lier et hiérarchiser des incidents
  • Contrôle des acquis

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Base de connaissance
  • Présentation du module
  • Modèles d'articles de la base de connaissance
  • Créer et maintenir des modèles d'articles
  • Formater des articles de la base de connaissance
  • Créer des articles de la base de connaissance
    • Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
  • Recherche d'articles
  • Utiliser des articles de la base de connaissance
  • Joindre des articles de la base de connaissance aux emails
  • Résumé du module
  • Module 3 : Points clés à retenir
  • Module 3 : Atelier
    • Atelier 3.1 : Gérer l'arborescence des sujets
    • Atelier 3.2 : Modèles d'articles de la base de connaissance
    • Atelier 3.3 : Créer un article dans la base de connaissance
  • Contrôle des acquis

  • Présentation du module
  • Files d’attente publiques (système) et privées
  • Créer et maintenir des files d’attente
  • Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
  • Travailler avec des éléments de file d’attente
  • Prendre en charge, libérer et supprimer un élément de file d’attente
  • Détails des éléments de file d’attente
  • Routage d'incidents
  • Résumé du module
  • Module 4 : Points clés à retenir
  • Module 4 : Atelier 
    • Atelier 4.1 : Créer et gérer une file d’attente
    • Atelier 4.2 : Gérer les éléments de file d’attente
  • Contrôle des acquis

Contrat de niveau de service ou SLA(Service Level Agreements )
  • Présentation du module
  • Créer des SLA
    • Démo : Gestion d’incident avec SLA
  • Types de SLA
    • SLA Standards
    • SLA Avancés
    • SLA à la demande
  • Gestion d’incidents avec des SLA
  • Résumé du module
  • Module 5 : Points clés à retenir
  • Module 5 : Atelier 
    • Atelier 5.1 : Créer et activer un SLA
  • Contrôle des acquis
Droits
  • Présentation du module
  • Droits et modèles de droits
  • Créer de nouveaux droits
  • Canaux
  • Appliquer des droits aux incidents
    • Démo : Appliquer des droits aux incidents
  • Produits associés
  • Associer des SLA et des droits
  • Activer des droits
    • Démo : Cycle de vie des droits
  • Résumé du module
  • Module 6 : Points clés à retenir
  • Module 6 : Atelier 
    • Atelier 6.1 : Créer un modèle de droit avec des canaux
    • Atelier 6.2 : Créer et gérer un droit
  • Contrôle des acquis
  • Présentation du module
  • Présentation générale de la planification de service
  • Règles de sélection
  • Préférences client
  • Planifier des activités
  • Capacité de planification
  • Gérer des activités de service
  • Résumé du module
  • Module 7 : Points clés à retenir
  • Module 7 : Atelier 
    • Atelier 7.1 : Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
    • Atelier 7.2 : Créer un service et une règle de selection simple
    • Atelier 7.3 : Planifier une activié de service
  • Contrôle des acquis Module 7
Présentation des nouvelles fonctionnalités de service client de CRM 2016
  • Concentrateur de service interactif
  • Centre de service unifié (Unified Service Desk)
  • FieldOne
  • Voice of the Customer
  • Présentation du module
  • Travail avec les tableaux de bord du service Client
  • Tableaux de bord Power BI
  • Travailler avec les rapports de service
  • Travailler avec les graphiques système pour les incidents
  • Comprendre les mesures d’objectif et les objectifs
  • Créer des objectifs mensuels pour le suivi des incidents
  • Résumé du module
  • Module 9 : Points clés à retenir
  • Module 9 : Atelier 
    • Atelier 9.1 : Configurer le rapport de résumé des incidents
    • Atelier 9.2 : Création d'un objectif
  • Contrôle des acquis
  • Edition des tarifs par catégories
  • Définition des critères de modification des tarifs
  • Mise à jour globale des tarifs

Caractéristiques de Dynamics CRM 2016 et Dynamics 365 - Gestion du service client

Mode de formation Présentiel ou E-learning ou Blended learning ou Classe virtuelle